Форс-мажоры

Запомните главное – форс-мажор точно будет. Вы никуда от него не денетесь, он может быть большой или маленький, решиться силами одного человека или потребовать подключения всей команды. Но всегда что-то идет не плану. К этому нужно просто быть внутренне готовым.

Замечу, что мы сейчас говорим не о случаях «реквизит уехал не на ту площадку», «визит мэра перенесся в третий раз», «забухал работник». Речь о чрезвычайной внештатной ситуации: «пролетка разбилась об дерево», «координатор попал в аварию», «ураган сорвал крышу с трибуны». То, что может радикально повлиять на жизнь сотрудников и посетителей, судьбу проекта.

Звучит затаскано, но не паникуйте. Да, вас ожидает много неприятной работы. Никто кроме вас эту работу не сделает, но вы всегда можете рассчитывать на помощь и поддержку ваших друзей и коллег. Скажите «блядь» (если присутствуют те, рядом с кем нельзя такое говорить – скажите про себя), соберитесь и работайте. Рефлексия вся потом.

• выяснить есть ли пострадавшие. Если есть – организовать первую помощь. Приставить к ним ответственных доброжелательных людей, вызвать скорую при необходимости.
• сообщить о происшествии руководству. Желательно топу. Почему не через тимлида? Информация имеет свойство искажаться при переходе даже через самые адекватные руки. Инфа от непосредственного очевидца или участника событий всегда чище и содержательнее.
• сдать все текущие дела толковому заму. Или бестоковому, любому. Хуже, чем сейчас, он точно не сделает. А что-то заборет точно. Вы лично до особого распоряжения занимаетесь приоритетно устранением главной проблемы.
• самое важное после заботы о пострадавших –- сохранить лицо, репутацию и деньги. Сразу же оцените, как может повлиять освещение в прессе и соцсетях, определите источники выхода информации на свет. Представьте, что завтра газеты выходят с заголовком на первой полосе: «Там-то случилось то-то». Если ощутили дискомфорт – надо отрабатывать.
• люди, самое главное – люди. Максимум внимания пострадавшим, врача, лекарства, такси до дома, апельсины в больничку, компенсация расходов на лечение, приглашения на любые наши проекты. При первой же возможности взять номера телефонов самих пострадавших и их родных/друзей/знакомых. Держите с ними связь постоянно, учитывая их комфорт (не надо звонить каждые 5 минут без необходимости, договаривайтесь так, чтобы не быть назойливыми). Те, о ком заботятся, возможно, даже больше, чем того требует ситуация, с гораздо большей вероятностью станут вашими адвокатами перед агрессивно настроенной публикой.
• подумайте над тем, что может пострадать больше всего. Спасайте это в первую очередь. Если непогода и люди укрыты – спасайте конструкции. Если угроза идет нашей репутации – спасайте репутацию. Приняли решения о самом важном? Пока они исполняются – подумайте, что надо защитить в следующую очередь, и принимайте следующие решения.
• оцените активность зацепленной аудитории в соцсетях. Выходите к ним с поднятым забралом. Они не ваши враги, вам необходима их поддержка. Регистрируйтесь в локальных группах в FB и ВК, выступайте от имени организаторов, признайте факт происшествия, не отрицайте очевидного. Опишите, какие действия по оказанию помощи были предприняты, какие будут сделаны дальнейшие шаги и какие выводы мы вынесем. ВАЖНО: люди любят, когда с ними честно, доверительно и правдиво говорят. Это вызывает доверие и уважение. Потому что все уверены, что им будут врать, скрывать правду, юлить и троллить.
• раз в полчаса позвольте себе минуту эмоций, а потом снова соберитесь, успокойтесь и принимайте решения. Это то, чего от вас ждут подчиненные и окружающие. Решений. Прямо здесь и сейчас, когда никто не знает, что делать.
• подготовьте и проверьте все документы по площадке. Договор с заказчиком, договор с администратором, журналы техники безопасности и сами правила безопасности. Все это пригодится, если дело дойдет до полиции.
• оставьте информирование вышестоящих инстанций на усмотрение топов. Для этого у них должна быть самая актуальная и точная информация. Выберите канал связи и используйте его. Телега, ватсап, смс.
• найдите пауэрбанк – он вам пригодится, телефон будет использоваться много и долго.
• заготовьте с редакцией несколько вариантов пресс-релизов, которые будут сразу запущены в случае освещения события прессой. Их надо иметь наготове, чтобы не писать сумбурный текст, находясь уже под давлением публикаций.
• используйте коллег. Если вы чувствуете, что человеку важно, чтобы к нему приехал извиняться самый главный – скажите об этом.
• предупредите близких о том, что вы встряли в головняк. Есть шанс допоздна, а то и всю ночь потратить на объяснения с полицией, подготовку к завтрашнему дню. Найдите того, кто позаботится, чтобы у вас была еда и вода. Вам может быть не до этого.
• Помните – если что-то можно решить с помощью денег, то это не проблемы, это расходы. Не стесняйтесь говорить об этом и предлагать такие варианты решения.
• Как только кризисная стадия миновала – выходите из основного процесса, передавайте дела сотрудникам. Оставайтесь только там, где необходимо личное общение и контроль над ситуацией в целом.

В штатной ситуации можно прикидывать – а если бы вот сейчас все накрылось медным тазом, что бы я сделал? Ставите трибуну – сразу прикиньте, что бы вы сделали, если на ней провалится пол. Готовите тир – думайте, что сделать если кому-то выбьют глаз. Заказываете важную полиграфию – прикиньте, что будет если машина с ней попадет в аварию и все сгорит. Тогда в критический момент вы будете делать то, что уже много раз делали, только уже не в уме, а наяву.

Помните – нерешаемых ситуаций практически не бывает.

Бывает так, что форс-мажор можно использовать себе на пользу. Думайте шире, будьте ловкими, приучайте свой ум искать лазейки.

• намеренно искажать информацию при докладе. Говорите все как оно есть.
• отгораживаться от проблемы. Она не решится сама собой, не надейтесь
• молчать в соцсетях, если там поднялась активность
• оправдываться
• кормить сетевых троллей и огрызаться. Открытость, вежливость, дружелюбие.
• с ходу признавать вину. Помните, все что вы скажете – может быть использовано против вас. Если потребуется – пристегивайте к решению вопроса юристов и адвокатов, они помогут. Важно не подставиться сразу.
• паниковать. Ваша паника передастся подчиненным. Этого нельзя допустить. Вы можете кричать, отдавать жесткие приказы, требовать беспрекословного подчинения. Но не паниковать.
• опускать руки и считать что чего-то сделать нельзя или неудобно. Однажды я поднял с постели в два часа ночи абсолютно незнакомого мне генерал-майора, начальника таможенного округа. Просто было очень надо. Ничего, небо на землю не упало, оказывается так тоже можно.

Когда в парке на Соколе разбилась пролетка, полная детей и бабушек, лошади понесли, бывает, – жители были настроены крайне негативно. Через двое суток нас все любили, требовали, чтобы мы еще раз у них такое организовали, мне писали: «Как жаль, что вы не мэр». Случай не попал ни в одно СМИ. Все это только благодаря быстрой и четкой работе с пострадавшими, адекватному общению в соцсетях и подкрепленной делами готовности нести ответственность. При этом лично я появился на Соколе два раза, когда сам ездил отдавать деньги за лекарства одной женщине и деньги за операцию на колене другой женщине (которая даже накормила меня конфетами). Все рулилось удаленно.

Женщина, которой пробили сулицей ногу на Городецком Гульбище, стала одной из наших самых преданных фанаток, посещала кучу наших мероприятий.

Реконструкторы, которых залило потопом на Битве тысячи мечей, получили много сена, алкоголя и всякой поддержки. Долго писали, что это было одно из самых аутентичных событий. Потому что о них позаботились.

Поляки, приехавшие на границу без документов на реплики оружия, документов на автобус и еще без каких-то хреней, проходили таможню 14 часов. Ничего, прошли. Зато у нас появился скилл делать разрешение на ввоз ММГ в Минкульте за 3 часа, навык дозваниваться до кого угодно и когда угодно на таможенном пункте Бурачки и в их головном отделении. Но для этого 10 часов два человека сидели на телефонах непрерывно, и это не преувеличение.